Da Guerra il lavoro arriva da due parti. Le richieste dei clienti entrano per email; i documenti dei viaggi tornano su WhatsApp, nelle foto che mandano gli autisti.
Autotrasporti Guerra Graziano è un’azienda di trasporti di Pesaro, con quattro sedi. Ogni viaggio comincia con una richiesta da leggere e prezzare e finisce con una bolla firmata da abbinare e archiviare. In mezzo, fino a poco tempo fa, c’era il lavoro a mano dell’ufficio.
Il problema
Due flussi, e tutti e due da leggere a mano
Una richiesta di preventivo arriva come un’email, spesso dentro un thread lungo: carico, scarico, colli, pesi, date. Qualcuno doveva leggerla, ritrovare il cliente in anagrafica, cercare viaggi simili per fare un prezzo e scrivere la risposta. Nel trasporto chi risponde prima spesso prende il viaggio, e ogni ora passata a ricopiare dati è un’ora in cui il cliente può chiedere a un altro.
Dall’altra parte c’erano i documenti di ritorno. Gli autisti, padroncini compresi, mandano la foto della bolla firmata su WhatsApp: circa 500 POD al giorno. Per ognuno qualcuno doveva capire a quale viaggio apparteneva, controllare firme e bancali e archiviarlo.
E finché il documento non era abbinato, il viaggio restava aperto. Quando la bolla rientrava con l’autista potevano passare settimane, e solo dopo si poteva bollettare, a mano.
“[Citazione da raccogliere: com’era gestire richieste e POD prima di quadra, nelle parole di Enrico Guerra.]”
La soluzione
Gli agenti leggono, l’operatore decide
Guerra non ha cambiato strumenti. Le richieste arrivano nella stessa casella Outlook, i documenti sullo stesso WhatsApp, e il gestionale è quello di sempre. Gli agenti di quadra lavorano in mezzo.
Le richieste di preventivo
Quando arriva una richiesta, l’agente legge l’email e il suo thread, estrae i dati del viaggio e ritrova cliente, mittente e destinatario in anagrafica. Poi propone una tariffa partendo dai viaggi già fatti su tratte simili e prepara la risposta.
Il preventivo non parte da solo. L’operatore lo trova già compilato, lo corregge se serve e lo approva; solo allora l’agente inserisce il viaggio nel gestionale. Se qualcosa non torna, per esempio un peso totale incoerente con i colli, l’agente lo segnala invece di inserirlo. E le rese EPAL non alla pari, per scelta, restano in mano all’operatore.
I documenti di ritorno
Sull’altro fronte, l’agente riceve le foto delle bolle da WhatsApp, le legge e le confronta con i viaggi nel gestionale fino a trovare quello giusto. Controlla le firme di scarico e i bancali caricati contro quelli confermati, archivia il documento e segnala che il viaggio si può chiudere.
“[Citazione da raccogliere: perché l’approvazione del preventivo resta all’operatore.]”
I risultati
Il preventivo parte prima, il viaggio si chiude prima
Oggi le richieste di preventivo arrivano all’operatore già lette e prezzate. Da quando i tempi di risposta si sono accorciati, Guerra acquisisce [X]% di viaggi in più. [Dato e periodo di riferimento da misurare.]
500 POD al giorno, senza ricopiarli
I circa 500 POD che arrivano ogni giorno su WhatsApp vengono letti e abbinati al viaggio in automatico. Il documento non aspetta più il rientro dell’autista: il viaggio si può chiudere appena arriva la foto. [Ore liberate in ufficio da confermare.]
Il vostro ufficio traffico lavora come quello di Guerra prima di quadra?
La lezione di Guerra è che rispondere prima non vuol dire controllare meno. L’agente fa la lettura e la ricerca; la decisione resta alla persona.
- Partite da dove si perdono i viaggi. Da Guerra erano le richieste di preventivo: ogni ora di attesa è un’occasione per la concorrenza.
- Lasciate gli strumenti dove sono. Outlook, WhatsApp e il gestionale restano gli stessi; cambia chi fa il lavoro di lettura.
- Tenete l’ultima parola in ufficio. Nessun preventivo parte e nessun viaggio entra nel gestionale senza l’ok dell’operatore.
- Fate lavorare lo storico. Le tariffe proposte partono dai viaggi già fatti, non da un listino da aggiornare a mano.
Guerra è partita da due flussi, le richieste in entrata e i documenti di ritorno. Il resto si costruisce sopra.
